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中消協(xié)發(fā)布三季度消費投訴情況分析 八類消費投訴熱點需注意

2025/11/10 10:12:05    來源：新華社

　　中消協(xié)7日發(fā)布的2025年三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，三季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴536761件、同比增長7.9%；與2024年三季度相比，虛假宣傳、安全、合同問題投訴比重上升。

　　中消協(xié)梳理的投訴熱點主要有八方面問題：境外游市場火熱，相關旅行平臺服務存在短板；自動續(xù)費亂象屢禁不止，相關投訴量持續(xù)攀升；智能輔助駕駛技術日益普及，功能局限引發(fā)投訴；充電寶投訴量激增，退貨問題集中；保險消費投訴問題多發(fā)，營銷宣傳行為有待規(guī)范；潮玩經濟升溫背后，商品質量和售后服務問題凸顯；減肥產品銷售套路多，虛假宣傳問題尤為突出；寵物消費糾紛頻發(fā)，亟需完善規(guī)則加強治理。

　　隨著出境游市場火熱，消費者通過在線旅行平臺預訂境外酒店、機票的需求持續(xù)增長。然而，部分平臺在信息發(fā)布、服務履約及售后處理等環(huán)節(jié)存在明顯短板。一是平臺不為消費者訴求提供有效協(xié)助。消費者因航班調整或突發(fā)情況申請退訂酒店，但平臺以“酒店拒絕退款”為由推諉拒退，實則未與酒店進行溝通協(xié)調。二是平臺信息更新不及時，誤導消費者預訂。部分境外酒店在平臺上信息未及時更新，存在酒店更名、停業(yè)后仍以原信息下單的情況，消費者到達后才發(fā)現(xiàn)無法入住。三是訂單展示信息與實際入住情況不符。平臺展示的酒店圖片、房型、設施與實際差距較大，如頁面顯示“大床房帶陽臺”，實際入住卻是無窗地下室或雙床房。

　　近期，自動續(xù)費服務問題投訴量持續(xù)上升。一是自動續(xù)費條款隱蔽。商家在服務開通頁面突出展示“優(yōu)惠價”“首月特惠”等吸引消費者注意，而將自動續(xù)費條款以小號、淺色字體隱藏在角落，未進行顯著提示，導致消費者難以注意。二是扣費提醒缺失。部分經營者扣費前未向消費者發(fā)送短信提醒，消費者往往在被長期扣費后才發(fā)現(xiàn)問題，導致?lián)p失擴大。三是關閉入口設置隱蔽。App或網頁端缺乏明顯的“取消續(xù)費”入口。四是客服推諉、退費困難。投訴后企業(yè)往往僅退還部分費用，或直接拒絕退費。

　　近期，充電寶產品相關投訴呈集中上升態(tài)勢。一是部分品牌充電寶因無3C認證被民航部門列入禁帶清單引發(fā)退貨糾紛。消費者提出充電寶無法帶上飛機，要求退貨退款，遭商家拒絕。二是消費者對產品安全性存疑。一些消費者認為此前購買的非召回批次的充電寶存在自燃風險，要求退貨退款。三是小品牌產品虛假宣傳、虛標容量問題突出。部分小品牌充電寶商家在生產和銷售過程中，存在容量、功率等核心參數(shù)嚴重虛標的情況，甚至使用非法定計量單位誤導消費者。

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