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金融監(jiān)管總局?jǐn)M進(jìn)一步規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)消費投訴處理工作

2026/3/23 10:44:05    來源：新華社

　　新華社北京3月20日電（記者張千千、李延霞）記者3月20日獲悉，為保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，規(guī)范銀行保險機(jī)構(gòu)消費投訴處理工作，推動金融消費糾紛多元化解，金融監(jiān)管總局在《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》基礎(chǔ)上，修訂形成《銀行保險機(jī)構(gòu)金融消費投訴處理管理辦法（修訂征求意見稿）》。

　　修訂征求意見稿明確金融消費投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅持依法合規(guī)、多元化解、便捷高效和標(biāo)本兼治的原則。為督促銀行保險機(jī)構(gòu)切實履行主體責(zé)任，要求其健全消費投訴處理工作制度、機(jī)制和流程，并提供充分資源保障。

　　為堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，修訂征求意見稿完善金融消費糾紛多元化解決機(jī)制，設(shè)置消費糾紛多元化解專章，鼓勵雙方當(dāng)事人依法平等協(xié)商，通過自行和解或調(diào)解方式解決消費糾紛，充分發(fā)揮行業(yè)自律組織、調(diào)解組織在投訴處理工作中的作用。為維護(hù)消費投訴秩序，強調(diào)金融消費者應(yīng)當(dāng)誠實守信，通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

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