服務(wù)行業(yè)切忌傲慢式“自毀”
□雨 辰
□雨 辰
更新時(shí)間：2026/1/20 10:28:50 來源：焦作日?qǐng)?bào)
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在社會(huì)不斷進(jìn)階的當(dāng)下，面對(duì)服務(wù)行業(yè)時(shí)，追求品質(zhì)化、透明化的服務(wù)已成消費(fèi)者的共識(shí)。然而，有些商家仍持著“一切解釋權(quán)歸我”的自我中心論，一旦引發(fā)輿論關(guān)注，便會(huì)被大眾打上“傲慢”的標(biāo)簽，給自家營生帶來毀滅性打擊。
例數(shù)近些年發(fā)生在服務(wù)行業(yè)中的典型事件，有成功渡過危機(jī)的，也有就此沉淪的。究其原因，大家不是在苛求商品是否為高質(zhì)量，而是面對(duì)“自主式辯解”“推脫式服務(wù)”出現(xiàn)了逆反心。用一句網(wǎng)絡(luò)梗即可概括大眾的心理——“侮辱性不大，傷害性極強(qiáng)”，因而不被消費(fèi)者所原諒。
在大眾消費(fèi)意識(shí)“覺醒”的時(shí)代，服務(wù)行業(yè)可稱得上“如履薄冰”。如果處理不好公關(guān)危機(jī)事件，輕則影響近期營收，重則大傷元?dú)猓踔辆痛藳]落。當(dāng)問題發(fā)生，我們不排除有個(gè)別人“雞蛋里挑骨頭式”的服務(wù)訴求，但大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)提出“不近人情式”的無理要求。多數(shù)人的目的只有一個(gè)：給一個(gè)合乎常理、態(tài)度中肯的補(bǔ)救方案，這也給了商家容錯(cuò)的機(jī)會(huì)。如果商家繼續(xù)持著傲慢的處理態(tài)度，只會(huì)帶來更為激烈的沖突，讓局面滑向不可控。在“人人都是自媒體”的社會(huì)中，一旦輿論發(fā)酵，用來挽救危機(jī)的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過現(xiàn)場(chǎng)適當(dāng)有度的即時(shí)處理。
我們所在的城市是一座旅游城市，從自然風(fēng)光到人文地理，無所不包含。但是，從景區(qū)到交通，從住宿到餐飲，從遠(yuǎn)接近迎到乘興而歸，妥妥的服務(wù)窗口高頻次、大密度的集中展示，容不得一絲閃失。而檢驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，則是真誠的服務(wù)態(tài)度、無微不至的管理細(xì)節(jié)以及處置危機(jī)事件的公關(guān)能力。
吸引鳳凰的梧桐樹我們已經(jīng)栽下，但不合理規(guī)范的枝杈得經(jīng)常修理和打磨，別讓一些“節(jié)外生枝”而傷了游客的心。作為行業(yè)主管部門，在增強(qiáng)認(rèn)知意識(shí)的同時(shí)，如何將相關(guān)從業(yè)人員打造得更為優(yōu)秀，則是需要進(jìn)一步下功夫去研究并落實(shí)的。
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在社會(huì)不斷進(jìn)階的當(dāng)下，面對(duì)服務(wù)行業(yè)時(shí)，追求品質(zhì)化、透明化的服務(wù)已成消費(fèi)者的共識(shí)。然而，有些商家仍持著“一切解釋權(quán)歸我”的自我中心論，一旦引發(fā)輿論關(guān)注，便會(huì)被大眾打上“傲慢”的標(biāo)簽，給自家營生帶來毀滅性打擊。
例數(shù)近些年發(fā)生在服務(wù)行業(yè)中的典型事件，有成功渡過危機(jī)的，也有就此沉淪的。究其原因，大家不是在苛求商品是否為高質(zhì)量，而是面對(duì)“自主式辯解”“推脫式服務(wù)”出現(xiàn)了逆反心。用一句網(wǎng)絡(luò)梗即可概括大眾的心理——“侮辱性不大，傷害性極強(qiáng)”，因而不被消費(fèi)者所原諒。
在大眾消費(fèi)意識(shí)“覺醒”的時(shí)代，服務(wù)行業(yè)可稱得上“如履薄冰”。如果處理不好公關(guān)危機(jī)事件，輕則影響近期營收，重則大傷元?dú)�，甚至就此沒落。當(dāng)問題發(fā)生，我們不排除有個(gè)別人“雞蛋里挑骨頭式”的服務(wù)訴求，但大多數(shù)消費(fèi)者不會(huì)提出“不近人情式”的無理要求。多數(shù)人的目的只有一個(gè)：給一個(gè)合乎常理、態(tài)度中肯的補(bǔ)救方案，這也給了商家容錯(cuò)的機(jī)會(huì)。如果商家繼續(xù)持著傲慢的處理態(tài)度，只會(huì)帶來更為激烈的沖突，讓局面滑向不可控。在“人人都是自媒體”的社會(huì)中，一旦輿論發(fā)酵，用來挽救危機(jī)的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過現(xiàn)場(chǎng)適當(dāng)有度的即時(shí)處理。
我們所在的城市是一座旅游城市，從自然風(fēng)光到人文地理，無所不包含。但是，從景區(qū)到交通，從住宿到餐飲，從遠(yuǎn)接近迎到乘興而歸，妥妥的服務(wù)窗口高頻次、大密度的集中展示，容不得一絲閃失。而檢驗(yàn)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，則是真誠的服務(wù)態(tài)度、無微不至的管理細(xì)節(jié)以及處置危機(jī)事件的公關(guān)能力。
吸引鳳凰的梧桐樹我們已經(jīng)栽下，但不合理規(guī)范的枝杈得經(jīng)常修理和打磨，別讓一些“節(jié)外生枝”而傷了游客的心。作為行業(yè)主管部門，在增強(qiáng)認(rèn)知意識(shí)的同時(shí)，如何將相關(guān)從業(yè)人員打造得更為優(yōu)秀，則是需要進(jìn)一步下功夫去研究并落實(shí)的。
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